Dans le domaine des avantages sociaux, on entend souvent les conseillers parler de leur recherche du « client idéal ». C’est une bonne stratégie, mais elle risque de devenir restrictive ou répétitive. Et si le client idéal n’était pas celui qui a le plus gros budget, qui est le plus raffiné ou qui est le plus facile à intégrer? S’il était simplement mal servi?
Mike McClenahan, vice-président, Solutions pour les partenaires à Garanties sur mesure (BBD), présente un argument convaincant dans cet épisode du balado 18-Minute Experts (en anglais) : la croissance réelle vient souvent d’une vision élargie de qui nous servons et comment nous les servons. « J’estime qu’il est bon de travailler avec des gens qui nous font sortir de notre zone de confort, note Mike. Cela nous pousse à nous améliorer. À adapter nos processus, nos activités, notre modèle de service pour répondre à des besoins plus diversifiés. C’est ça, la croissance. »
À propos des petites et moyennes entreprises, le message est clair : il ne faut pas les exclure simplement parce que leur organisation sort un peu du moule.
Repenser le client « idéal » dans le domaine des avantages sociaux
Habituellement, les fournisseurs de régimes d’avantages sociaux et les conseillers en assurance collective fondent leur modèle sur ce que Mike appelle les clients « simples ». Ce sont des entreprises bien établies, dont le coût de la main-d’œuvre est stable, qui ont un faible roulement de personnel et dont la philosophie en matière d’avantages sociaux est prévisible. Or, il y a une multitude de promoteurs de régime qui n’entrent pas dans ce moule : les jeunes pousses, les entreprises saisonnières, les organismes sans but lucratif, les employeurs hybrides et les organisations dont la direction est en transition.
Ces employeurs ne répondent peut-être pas à chacun des critères habituels, mais ils présentent une autre caractéristique intéressante : l’intention. Ils tiennent à bien traiter leur personnel. Ils veulent offrir des avantages sociaux pertinents. Et ils sont prêts à recevoir du soutien.
Voilà l’occasion à saisir.
« Il arrive qu’un client n’ait pas encore de philosophie en matière d’avantages sociaux, et cela ne pose aucun problème, explique Mike. Il faudra simplement poser des questions différentes. »
Ce changement oblige les conseillers – et les fournisseurs – à faire preuve de créativité. À écouter attentivement. À se concentrer sur les services-conseils plutôt que sur la conclusion de l’affaire.
Ce que les clients mal servis recherchent
Dans bien des cas, ces organisations partent de zéro. Elles n’ont aucun régime en place ni d’équipe de RH interne. Ce dont elles ont besoin, ce sont les conseils de quelqu’un qui les aidera à déterminer quels types d’avantages sociaux apporteront un soutien réel à leur personnel et cadreront avec les objectifs de leur entreprise.
Elles n’ont pas nécessairement besoin d’un régime de luxe, qui couvre absolument tout. Il leur faut peut-être :
- un compte de soins de santé flexible;
- une bonne couverture des actes paramédicaux parce que leur main-d’œuvre est jeune;
- un régime de retraite simple pour commencer à informer leur personnel sur les finances personnelles.
Ces employeurs ont surtout besoin d’information. Ils sont souvent très intéressés, mais mal informés. Ils veulent comprendre ce qu’ils offrent et pourquoi c’est important.
C’est là que la relation avec le conseiller prend tout son sens. Les promoteurs de régime qui se sentent entendus et soutenus sont plus susceptibles de s’engager, d’investir et d’élargir progressivement leurs avantages sociaux.
Bâtir des relations durables
Comme le souligne Mike, les meilleures relations avec les clients sont souvent modestes au début et se développent avec le temps. Quand un conseiller aide une organisation à élaborer son premier régime, ou à mettre de l’ordre dans un régime confus, la confiance qui s’installe est profonde.
« Vous évoluez avec le client, dit Mike. Vous l’aidez à définir sa philosophie en matière d’avantages sociaux. Vous comprenez la nature de ses activités. Vous devenez un véritable partenaire. »
À bien des égards, ces employeurs non conventionnels sont des clients idéaux. Ils sont ouverts aux suggestions, ils apprécient les conseils et ils sont souvent d’importantes sources de recommandations. Mais il faut de la patience, de la curiosité et de la souplesse pour bien les servir.
Les occasions les plus profitables pour les conseillers en avantages sociaux ne se trouvent pas toujours parmi les clients qui ont les plus gros budgets. Elles se trouvent chez les clients qui sont prêts à collaborer, ceux qui ont besoin d’un partenaire et pas d’un produit.
Quand on rencontre des promoteurs de régime qui sont confrontés à des situations complexes ou qui sont au début de leur croissance, on ne doit pas présumer qu’ils sont « trop petits » ou « trop compliqués » pour bénéficier d’un soutien solide en matière d’avantages sociaux. Un bon conseiller saura voir leur potentiel et les aidera à construire un régime qui évoluera avec eux.
Vous souhaitez entendre Mike McClenahan s’exprimer plus longuement sur les bases d’une relation solide? Écoutez l’épisode en deux parties du balado 18-Minute Experts (en anglais) pour en savoir plus sur la confiance, la croissance et la nouvelle définition de la réussite dans le domaine des avantages sociaux.