Dans le domaine des avantages sociaux, les conseillers concentrent souvent leurs efforts sur la structure des régimes, leur tarification et leur rendement. Ces éléments sont importants, mais ce n’est pas tout. Les relations sont au cœur de ce métier et, trop souvent, c’est en raison non pas de mauvais conseils mais plutôt de mauvaises communications qu’elles se dégradent.
Karin Pooley, vice-présidente, Recherche de cadres supérieurs et de dirigeants à La Corporation People, a récemment été invitée à participer au balado « 18-Minute Experts » pour parler des stratégies et des outils que nous utilisons pour amener des personnes compétentes à occuper des postes de cadres et de dirigeants, et ce dans des délais raisonnables.
Le style de communication, indicateur de « l’ADN professionnel »
Selon Karin, l’évaluation comportementale est un moyen de découvrir « l’ADN professionnel » d’une personne, c’est-à-dire la façon dont chacun communique, réagit à la pression et se comporte au quotidien.
On distingue les quatre groupe suivants :
Autorité : personnes directes, autoritaires, décidées
Influence : personnes dynamiques, extraverties, sociables
Stabilité : personnes calmes, axées sur la collaboration, empathiques
Conscience et conformité : personnes analytiques, minutieuses, pragmatiques
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise catégorie. Chacune se caractérise simplement par des traits communs qui, lorsqu’on les comprend, permettent d’expliquer pourquoi les conversations sont faciles avec certaines personnes et tendues avec d’autres.
Un atout pour les conseillers
Dans le domaine de la vente et des services-conseils, il est important de faire bonne impression. Un client qui se situe au haut de l’échelle « Autorité » pourrait très bien se caler dans son fauteuil, croiser les bras et aller droit au but. Si vous lui répondez longuement en faisant de multiples détours, vous perdrez son attention. Par contre, les personnes de la catégorie « Influence » adorent faire la conversation et tisser des liens; si vous passez directement à l’analyse de la situation, vous risquez de sembler peu cordial.
S’adapter aux divers styles de communication, c’est mieux se connaître et non changer sa personnalité. Si vous êtes une personne naturellement dynamique et énergique, ces traits de caractères plairont à certains clients, mais ils pourraient en brusquer d’autres. Parfois, la meilleure solution est de faire appel à un collègue dont le style est un complément au vôtre. Cette prise de conscience peut sauver des relations qui risqueraient autrement de s’enliser.
Réduire les conflits, raffermir la confiance
Selon Karin, les évaluations comportementales pourraient contribuer à atténuer les conflits au travail si les organisations étaient moins hésitantes à les utiliser. Elles pourraient aussi faciliter les relations avec les clients. Les conseillers qui comprennent leurs propres tendances – et qui savent rapidement « déchiffrer » le style de communication des clients – évitent les faux pas qui peuvent éroder la confiance.
Les conseillers se distinguent également par leur empathie. Le fait de s’adapter au rythme d’un client – sans l’imiter – indique qu’on le comprend et qu’on respecte sa façon de travailler. Comme l’explique Karin, c’est un signe d’empathie... une façon de dire : « J’apprécie le temps que vous m’accordez. Je m’intéresse à votre travail. Et je vais prendre le temps d’écouter ce que vous avez à dire. »
Conseils pratiques pour les conseillers
- Commencez par écouter. Comme le souligne Karin, l’un des meilleurs conseils qu’elle n’ait jamais reçus est le suivant : ne soyez pas trop pressé de conclure une affaire. Passez la première rencontre à prendre des notes et à comprendre l’univers du client.
- Observez le client. Le langage corporel, la vitesse d’élocution et l’importance relative accordée aux faits ou aux personnes sont des indices qui permettent de déterminer rapidement le style de communication d’un client.
- Connaissez votre propre style. Il n’est pas facile d’examiner sa propre façon d’être, mais il est essentiel de le faire. Êtes-vous trop insistant? Donnez-vous trop de détails? Cherchez-vous trop vite à combler le silence?
- Trouvez l’équilibre. Si vous savez qu’un collègue a un style de communication complémentaire au vôtre, faites équipe. Il est souvent avantageux d’avoir deux perspectives.
Conseillers, ajoutez cet atout à votre jeu
Les produits et les prix sont de plus en plus semblables. Qu’est-ce qui vous permet de vous démarquer? Le facteur humain. Les conseillers qui savent adapter leur style de communication établissent un lien de confiance plus solide et des relations plus durables. C’est l’atout qui vous distingue chaque fois que vous rencontrez un client.
Vous souhaitez approfondir la manière dont les styles de communication façonnent les relations avec les clients? Écoutez notre épisode du balado « 18-Minute Experts » avec Karin Pooley pour découvrir son point de vue sur les évaluations comportementales, l’intelligence émotionnelle et les stratégies utiles aux conseillers.
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